20世紀(jì)末，隨著西方服務(wù)營(yíng)銷理念的引入，國(guó)內(nèi)企業(yè)界、理論界也掀起了服務(wù)測(cè)評(píng)的熱潮。目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)測(cè)評(píng)工作納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的例行工作中。然而，在服務(wù)測(cè)評(píng)實(shí)施中，許多企業(yè)及媒體對(duì)于測(cè)評(píng)概念與方法還有許多混淆誤區(qū)，尤其對(duì)一些相近名詞概念或術(shù)語(yǔ)有待進(jìn)一步明晰。目前，滿意率與滿意度這兩個(gè)概念是顧客滿意測(cè)量時(shí)，混用、誤用出現(xiàn)頻率最多的。我們經(jīng)常看到，許多組織、企業(yè)、媒體公布的顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果中會(huì)出現(xiàn)該企業(yè)今年的服務(wù)滿意度達(dá)到了90%，查其顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果資料發(fā)現(xiàn)，這是典型的概念混淆，90%實(shí)為顧客滿意率。
顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，包括顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意是顧客自己對(duì)滿足其要求程度的一種親身感受，這種感受不能用其他人員或組織的推測(cè)、假定、估計(jì)來(lái)代替，因此組織要設(shè)法調(diào)查和獲取來(lái)自顧客的反饋信息，并根據(jù)這些信息分析的結(jié)果，得出顧客的滿意程度。確保顧客滿意包括從識(shí)別顧客需求和期望，到向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)后監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意程度并采取改進(jìn)措施為止的全部活動(dòng)。顧客滿意測(cè)量，關(guān)鍵在于如何全面、真實(shí)的獲得來(lái)自顧客親身感受的信息，以及如何正確的利用信息得出顧客滿意的結(jié)果。顧客滿意常用顧客滿意率和顧客滿意度表達(dá)。
顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意廣度的一種方法。以物管行業(yè)為例，滿意率是指測(cè)評(píng)達(dá)到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比。
顧客滿意度是通過(guò)評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念，滿意度的計(jì)算方法更能客觀反映人們的滿意程度。目前國(guó)際上通行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)即為CSI（用戶滿意度指數(shù)）。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常用的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。在計(jì)算顧客滿意度時(shí)，不能將沒(méi)有表態(tài)的顧客都認(rèn)為是滿意的顧客，否則將是錯(cuò)誤的計(jì)算方法。
顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。
保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高組織的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。通過(guò)對(duì)上述顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的概念內(nèi)涵進(jìn)行比對(duì)分析，闡明顧客滿意、顧客滿意率和顧客滿意度的實(shí)質(zhì)區(qū)別，這樣就容易理解和應(yīng)用了。
